Mehr Beratungserfolg durch Emotion?

Emotionale Intelligenz und Empathie gewinnen besonders in Zeiten von Pandemie und chronischer Überbelastung am Arbeitsplatz an Bedeutung. Gefühle wie Ärger und Freude können wirksame Multiplikatoren eines erfolgreichen, aber auch misslungenen Verkaufsgesprächs sein. Erfolgreiche Beraterinnen wissen damit umzugehen.

Gute Beraterinnen können Emotionen und Empathie sogar bewusst für den Beratungserfolg insetzen und positiv nutzen. Sobald Kundinnen unsere Apotheke betreten, lösen deren Auftreten, Körperhaltung und Mimik sofort eigene Emotionen und Gefühle aus. Alte Menschen lassen häufig das Gefühl entstehen, diese beschützen zu wollen; Mütter mit kleinen Kindern lösen häufig die Emotion der Freude und des Glücks aus; während negative, kritische Menschen zumeist Erregungen wie Wut oder Angst hervorrufen können. Emotionen sind demnach kurze intensive Impulse, die unser Gehirn erhält, wenn wir Personen beziehungsweise Situationen wahrnehmen. In diesem Moment sucht das Gehirn nach passenden Schubladen – also nach Erfahrungen mit ähnlichen Situationen, ruft die damit verbundenen Erlebnisse und zusammenhängenden Emotionen in der Vergangenheit ab und löst dieselbe Gefühlsregung in der Gegenwart wieder aus. Verdeutlicht wird die erlebte Emotion sowohl in der unbewusst eingenommenen Körpersprache als auch in gezeigter Gestik und Mimik.

 

Nicht jeder kritische Blick oder jede angespannte Haltung der Kundin muss automatisch mit der Beratungsperson zu tun haben.
Die gute Nachricht ist, dass wir in jedem Gespräch positive Emotionen auslösen können, indem wir achtsam die Gefühlsregungen auf beiden Seiten an der Tara wahrnehmen.

 

In der Apothekenpraxis werden
schwierige, emotionale Kundengespräche häufig als Angriff auf die eigene Persönlichkeit und Fachwissen empfunden. Emotionale Intelligenz bedeutet dabei, sowohl die eigenen Emotionen als auch die Emotionen der Kundinnen wahrzunehmen und die Fähigkeit auszubauen, Verstand und Gefühl in Einklang zu bringen. Nicht jeder kritische Blick oder jede angespannte Haltung der Kundin muss automatisch mit der Beratungsperson zu tun haben. Just in diesem Gesprächsmoment darf verinnerlicht werden, dass die Haltung der Kundin selten mit dem eigenen Verkäuferauftreten zu tun hat, sondern meist nur den emotionalen Zustand der Kundin verdeutlicht. Häufig nehmen Kundinnen viele private Probleme und Gefühle mit in die Apotheke, die durch fehlende Empathie und Achtsamkeit noch verstärkt werden. So kann Ihre Kundin kurz vor dem Betreten der Apotheke eine negative Situation erlebt haben, die Emotionen wie Wut und Ärger entfachen ließen. Im aktiven Gespräch bemerken viele Beraterinnen die angespannte Körperhaltung und die kritische Mimik ihrer Kundin und schließen daraus auf eine ablehnende Haltung in Bezug auf die Beratung. Nachfolgend werden keine weiteren Fragen mehr zur Lösungsfindung gestellt, sondern rasch wird EIN Produkt empfohlen und der Verkauf schnellstmöglich abgewickelt. Viele weitere (menta-le) Probleme der Kundin wurden möglicherweise nicht eruiert und damit die Chancen auf eine „Erlebnisberatung“ verhindert.

Auslösen positiver Emotionen
Die gute Nachricht ist, dass wir in jedem Gespräch positive Emotionen auslösen können, indem wir gezielt auf die aktuelle Situation eingehen und achtsam die Gefühlsregungen auf beiden Seiten an der Tara wahrnehmen.
Das Bewusstmachen der eigenen Reaktionen an der Tara kann zur Veränderung im Verhalten auf beiden Seiten führen. Gemäß Duden ist NLP, das neurolinguistische Programmieren, sogar ein Verfahren zur Veränderung menschlichen Verhaltens mit dem Ziel, positives Empfinden und bestimmte Fähigkeiten zu mobilisieren und negative Gefühle durch positive Erfahrungen zu ersetzen. Das bedeutet, wenn ich meine Einstellung und mein Verhalten positiv und freudvoll verändere, wird sich auch mein Gegenüber automatisch auf diese Pace einstellen und eine neue Haltung gegenüber einnehmen. Pacing bedeutet dabei, sich im gesamten visuellen und sprachlichen Ausdrucksverhalten an den anderen anzupassen. Die andere Person wird da abgeholt, wo sie steht, und bewusst wird ein positives Ausdrucksverhalten der Kundin angestrebt: Das Sprechtempo, der Rhythmus und die Tonlage können damit bewusst auf beiden Seiten der Kommunikation in eine neue Richtung gelenkt werden.
Stellen Sie sich ein digitales Dokument vor. Erfahrungen in bestimmten Situationen sind hier niedergeschrieben. Sie sind die Autorin Ihres Dokuments und können mit jeder Kundenbeziehung entscheiden, was hier geschrieben steht. Sie verändern den Text, die Einstellung und vieles mehr und drücken auf die „Speichern-Taste“. Je öfter Sie das Dokument bewusst „neu“ abspeichern, umso rascher wird Ihr Gehirn auf dieses Dokument in der Schublade zugreifen und die gewünschten Emotionen und Verhalten hervorrufen. Viel Erfolg dabei!

 

Sie sind die Autorin Ihres „Dokuments“ und können mit jeder Kundenbeziehung entscheiden, was hier geschrieben steht. Sie verändern den Text,
die Einstellung und vieles mehr.
„Achtsamkeit schafft Zeit. Zeit schafft Auswahlmöglichkeiten. Auswahlmöglichkeiten schaffen Freiheit.“
(H. Gunarantana)